王品台塑牛排:顾客反馈的秘密
更新时间:2019-10-08

  尽管用餐结束后填写反馈问卷的做法在餐饮业分外流行,但对它质疑的声音从未停止。甚至很多人认为,消费者有随意勾画的可能性,出于个人隐私的保护意识也使他们不愿留下更多信息,这样调查得到的数据存在缺陷,用它来指导和改进生意完全靠不住。

  来自台湾的第一大餐饮集团—王品集团(以下称王品),没有让这种顾客满意度调查流于表面。王品在过去几年挖掘、积攒了丰富的消费者反馈数据,王品台塑牛排在台湾的顾客资料已达到约200万份,自2003年进入大陆市场到现在累积的客户资料近20万份。

  海量的顾客资料和数据俨然成为王品发展的助力。2012年王品于台湾上市,旗下拥有王品台塑牛排、西堤牛排、陶板屋、原烧等13个品牌和300多家门店,年销售额 25.40亿元,其中进驻大陆5个品牌共58家门店,营收额为 5.60亿元。

  王品如何将顾客反馈做成一门学问?顾客反馈除了能帮助改进其菜品和服务外,还有怎样的玄妙?

  初看王品台塑牛排的意见调查表,与通常的餐后问卷的并无二致,但细究一下则发现其细致之处,比如在用餐后感觉的问题中,详细列举了主餐、政务处分法草案公开征求,面包、汤类、沙拉、甜点、饮料、服务和整洁等类别。除了常规的满意度调查,还涉及顾客生日和结婚纪念日等个人问题。王品集团大陆事业群执行长李森斌表示,他们遵循客户自愿填写的原则,即便这样每月还是能够收到约2000份新客户的有效资料。

  许多公司会忽视顾客反馈后的分析,即使是在相关数据具备的情况之下。王品的开发部门成立了一个资料分析小组,从“满意度”寻找产品和服务的问题;从“用餐频率”分析消费者忠诚度;询问消费者是否愿意推荐给家庭成员或朋友,这比“满意度”更能了解消费者的真实想法。透过数据分析,王品的店长也能从中针对异常情况做出管理控制。

  王品台塑牛排主打中高价位套餐制西餐料理,消费群体多属中高端的商务人士。针对这样的消费群体,王品每个店大约设置60名服务员,一名服务员通常只负责两桌客人。当客人在就餐过程中对某项菜品表现出特殊喜爱时,服务员需要当场询问他是否需要多来一份,并将这个偏好信息录入王品的客户数据库。

  在王品消费满15次后,可获得白金卡会员身份。王品集团大陆事业群市场部副总经理赵广丰介绍,白金卡客户到任何一个城市的王品店就餐,服务员都会根据数据库了解到顾客信息,也会根据记录询问要不要多来一份他喜爱的菜品,以此营造一种宾至如归的感觉。录入资料库的顾客会在特殊节庆日和新品上市时,收到王品发来的信息。

  在生日和结婚纪念日到王品就餐的顾客,王品会提供一些额外惊喜,比如赠送蜡烛和蛋糕等。这项支出来自于王品每家店每月500元的“慷慨基金”。赵广丰表示,求搞笑穿越玄幻言情小说老钱庄心水论坛这500元每个月必须花出去,哪怕是帮助客人去购买王品本身并不提供的饮料。

  如遇有客人在填写调查表时对某项菜品和服务打出差评,店长会马上道歉并找出原因和解决之道。王品设置了一个400意见专线,如果客户直接拨打电话进行投诉,专线负责人会将意见记录在案后,马上电线分钟内将此意见编辑短信发送至李森斌和大陆事业群主席陈正辉,他们是第一时间了解情况的最高负责人。

  该店店长需在3小时内联系到顾客进行口头致歉,并在3天内对顾客进行拜访。“只要客户有抱怨,跪也要把客人跪回来。”李森斌表示,这是公司内部的一条准则。

  “如果有店员通知400来电话了,店长几乎会吓得腿都软了。”赵广丰介绍,尽管该专线对外被称之为“天使专线”,但对于店长来说则几乎是“死亡之音”。按照王品的规定,如果一个店铺一个月内没有收到任何投诉,则可以在月底拿到集团下发的1000元奖金,供所有店员外出活动使用。

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